我省录取场信访录音采样曝光!“客服”每天是这样工作的...

原标题:我省录取场信访录音采样曝光!“客服”每天是这样工作的...

鉴于录取工作的特殊性及要求,我省2020年普通高校招生录取场专门设有信访接待站,主要负责为考生及家长及时解答疑问,是省录取场面向社会的重要服务窗口。

窗外,是心情急迫的考生、家长;窗里,是热情服务的信访工作人员。

他们是谁,每天如何工作,信访接待站又是什么样子。今天,带着大家一起去探寻一下省录取场信访接待站吧!

未见其人,先闻其声。其实,上面这段录音里的情景每一天都在这里上演。

01

倾情付出,为民服务苦也甜

为做好录取场信访工作,信访接待站 23名工作人员均为由省教育考试院抽调的“精兵强将”,他们有的是省教育考试院业务处室负责人及骨干,有的是市(州)、县(区)招考机构负责人,还有的是来自大学和中学的老师……在上岗前,他们经过了严格的招生录取政策、信访业务培训,通过考试后方能上岗。自录取工作开始以来, 共7部查询电话、4组接待人员,每个人全天工作超8小时。高峰期间每天光接听来电就6000余次,重复回答着类似甚至相同的问题上百次……尽管如此,忙得顾不上喝水、嗓子沙哑、耳朵鸣响的“接线员”总是不厌其烦地解答考生和家长的疑问并提供查询服务。“‘接线员’挺辛苦的,工作看似单调枯燥却也充实,能为考生及家长服务,苦中有乐!”巴中市巴州区招考办副书记王军的话成了大家共同的心声。

每个批次投档前后,是信访接待站最忙的时候。来访及查询量都比较大,为避免考生及家长空等,信访工作人员主动放弃午间休息时间,持续接待来访的考生和家长,将投档录取信息告知他们。个别考生因志愿不服从专业调配被退档后,工作人员还提醒并指导他们填报征集志愿。不少考生通过填报征集志愿,搭上了升学“末班车”。

02

答疑解惑,让考生和家长满意

作为省录取场的对外服务窗口,让来访者满意而归,是大家共同的心愿,也是大家肩上沉甸甸的责任。

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考生及家长有序候场

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接听查询电话工作场景

上午8点30分,在电话接听室,“呤——呤”,电话刚响了两声,一名工作人员就迅速拿起了听筒,“你好!请问咨询什么问题……请报准考证号。”他一边询问,一边在查询系统中快速输入信息。“你已被XX大学物联网工程专业录取。”刚放下听筒,他的电话再次响起……接听室里7部咨询电话的铃声此起彼伏,全体工作人员不间断地耐心接听来电,“听清楚了吗?我再重复一遍”“请您清楚地报出考号”“请您耐心等待通知书”……

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信访接待现场

电话室里的工作人员们忙得不亦乐乎,另一边的咨询接待室里,工作人员也没闲着。他们刚准备就绪,考生及家长就在工作人员的引导下有序进入了。每位来访者,都得到了接访人员热情而耐心地服务。“查到了,我就放心了!太谢谢你们了!”一位老大爷连声道谢。他说自己不会使用网络查询,咨询电话又一直占线,由于离信访接待站路程不远,最终他选择了来现场咨询。信访工作人员热情地接待了他,并把录取结果誊写到了纸条上交给老人,以防他忘记。一名女生在现场查到录取结果后,和母亲激情相拥,喜极而泣;安岳县一个经济困难家庭的母亲在电话查到孩子被录取后,声音哽咽着连连道谢……绵阳市教育考试院院长黄阔仲在工作过程中感叹道:“电话一个接一个,连喝水的时间都没有,确实辛苦,但也确实值得”。

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绵阳市教育考试院院长黄阔仲接听查询电话

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据统计,截至9月7日下午, 信访接待站共接听来访电话74081个,接访考生及家长6357人次。“平稳有序”,信访站负责人用这四个字概括了前一阶段的工作情况。他表示,这得益于前期招生政策宣传到位,录取信息公开得及时,一定程度上减轻了信访接待站的咨询量。

目前,录取工作依然在火热地进行中,信访接待站全体工作人员,将继续以热忱的服务,为考生的录取保驾护航。

编辑 | 熙妹校对 | 木尧审核| 关关

来源 |四川省教育考试院

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