“老中医”配“CT机”!人保工匠打造“心+芯”服务,解决这些“疑难杂症”!

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11月10日上午9时,祝女士将爱车开到位于江阳区蓝安路的华星名仕奥迪4S店,焦急地对售后总监鲁仕银说:“我的车发动机有些异响,前车大灯感觉也有点问题,能不能帮忙检测一下?”

“唉,车子的质保期刚过……”查看祝女士的购车凭证后,鲁仕银面带难色。如果要进行检测,需要客户自己花钱;万一没检查出任何毛病,客户岂不花冤枉钱?沉吟片刻,鲁仕银灵机一动,拿起手机拨通了一个电话……

“老中医”配“CT机”!人保工匠打造“心+芯”服务,解决这些“疑难杂症”!

如虎添翼“老中医”配“CT机”

不到10分钟,一辆印有PICC标识的白色小车抵达,3个年轻人手提箱子,健步来到祝女士的爱车前,取出箱里五花八门的仪器,弯着腰在车里车外认真检测起来……短短几分钟,查勘员王小康下达“诊断书”:“车子没有大问题,发动机异响与车灯的问题已经解决!”

祝女士一脸惊喜:“我买车好几年了,从没听说过保险公司还有这种服务,太靠谱了!”一旁的鲁仕银应声道,“这套检测设备相当于给汽车看病的CT机,在泸州只有人保财险一家才有,每次我们4S店检测车辆遇到‘疑难杂症’,就会请他们过来帮忙!”

人保财险泸州市分公司有一支查勘定损“别动队”,城区14名查勘员“清一色”全日制本科学历,其中包括高级理赔员5人、全国优秀查勘员1人、全省理赔业务能手3人,“妙手回春”者大有其人。今年31岁的王小康,言谈举止让人感到稳重踏实,在查勘岗位上工作已有10年,总共处理过4万多件报损案子,几乎对所有车型、品牌“门儿清”,是一位不折不扣“老中医”。

2011 年,刚进公司的时候,王小康白天跑现场,晚上回公司将照片和材料录入系统上传。当时,4G还未普及,现场无法将照片上传至后台,查勘员都是靠手工做案子,先将资料归档、分类,再一一上传。“近几年,人保财险不仅有了移动工作平台,一切流程都可以在手机上实时操作,一般万元以下的小案子,只要资料齐全,客户一天内就能拿到理赔款。2016年,公司又配备了这套价值10多万元的检测设备,可以快速地找出车辆故障具体位置,不仅大大提高了效率和精准度,也为客户节省了时间和检测费用。”王小康说。

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携手成长 “领头羊”著“生意经”

泸州共有大小财险公司共19家,对于各家公司而言,车险业务是分量最重的“吃饭”险种。自然,市场竞争达到白热化。作为车险“领头羊”,人保财险泸州市分公司连续多年稳定保持1/3的市场份额,他们是怎么做到的呢?

“查勘员要精通保险法、汽车结构、道路交通法、合同法等多个学科,特别是近几年,汽车更新换代速度加快,一些新能源、智能化汽车不断涌现,我们平均每年要参加10次以上的各种技能培训,只有通过不断学习才能胜任这个岗位。”查勘员秦超坦言,必须有“活到老,学到老”的精神,查勘工作才能“把准脉”。

内行人深知,车险查勘岗位又苦又累,员工流动性相当大,干满3年就算“老人”。但却有一个例外,泸州市分公司城区查勘定损岗14人中,5年以上的有9人,10年以上的有6人,在泸州市同行中创造了一个奇迹。

通俗点说,车险查勘员相当于给车辆看病的医生,既要“药到病除”让客户满意,又要避免修理厂、4S店的“过度治疗”让车主蒙受损失。为什么查勘员对人保财险情有独钟?秦超不假思索地回答:“人保的培训用心,服务有‘芯’,每当得到客户的称赞,就会有一种自豪感。”

不仅在提高员工技能方面“颇有心得”,人保财险泸州市分公司还常常帮助客户“修炼内功”

“感谢贵司请来新浪网的专业培训机构给我们讲课,不仅学到了先进的营销理念,还改善了公司存在的许多问题,员工都表示受益匪浅。”9月20日,面对前来的人保财险工作人员,通源集团公司区域总经理李先敏激动地说

原来,今年9月6日至9月19日,人保财险泸州市分公司投入大量人力物力,从浙江请来专业培训机构,对金帆汽贸、建国集团、长盈集团、通源集团等4家车商,开展了为期两周的培训,培训内容包括礼仪、销售、团队建设、售后服务……

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面对挑战“心服务”塑“新工匠”

早在几年前,人保财险泸州市分公司就在不断转变经营思路,对于公司而言,客户不再是单纯的“上帝”,更多的是一种商业合作伙伴关系“锅里有了碗里才有,我们帮助车商等大客户提升品牌价值和影响力,他们的销量增加了,我们的车险业务自然水涨船高。”在车辆保险部经理银峰看来,客户与公司应该是“一盘棋”,共同把蛋糕做大才是应对市场竞争的“最优解”。

2009 年,郑小波入职人保财险泸州市分公司,如今成长为业务四部经理,亲身经历车险销售一个翻天覆地的变化。“过去车险是靠拉关系,拼价格优惠,现在比的是品质。哪家公司服务更好、品牌更硬、更能为客户设计出最优的保险方案,谁才能争取到更多的客户资源。”

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如果说人保财险泸州市分公司与大客户之间是一种“同盟军”关系,那么在广大私家车主面前扮演的角色则是“暖心人”

从2016年起,每年春节前后,人保财险泸州市分公司就会在多个高速公路出口或服务站“严阵以待”,设点为广大返乡的车主提供包括免费车辆检测、开水、食品、防冻液、玻璃水等服务,给回家的车主送上暖暖的“心服务”。今年疫情期间,还为车主免费提供口罩,受到了广大车主的称赞。

“在车险综合改革后时代,车险市场竞争归根到底比拼的是服务,只有源源不断培养出类拔萃的服务新工匠,并依托他们把服务做到极致,才能在市场竞争的惊涛骇浪中扬帆远航!”人保财险泸州市分公司党委书记、总经理王敏说。

川江都市报记者 陈猛 责编 王利权编辑 罗青 实习生 赵世儒

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